[경제/경영 도서리뷰] 프로덕트 오너 (조직을 성공으로 이끄는)

# 조직을 성공으로 이끄는 프로덕트 오너 (PRODUCT OWNER)
주관적 평가 - 별 5개 (5/5) ★★★★★


나는 IT 서비스 기획자다. 기획자로 일하며 개발/디자인에 비해 서비스 기획에 대한 도서가 적다는 것이 항상 아쉬웠다. 웹기획 실무 방법을 알려주는 몇몇 도서로 많은 도움을 받았지만, 서비스 기획 - 그 업(業)에 대해 생각해 볼 수 있는 도서에 대한 갈증이 있었다. 그러던 중, <프로덕트 오너> 라는 이 책을 알게 되었다.

 

내가 몸담고 있는 서비스 기획 직무와 PO 직무는 동일하지 않다. 그러나, PO는 특정 프로덕트를 책임지는 미니 CEO라고 볼 수 있는데, 서비스 기획보다 상위의 개념으로서 더 넓은 시야와 장기적인 관점으로 생각해볼 수 있어 더욱 의미있는 독서였다.

나의 실무가 연상되는 부분들이 너무나도 많았기 때문에 물흐르듯 읽을 수 있었고 공감되는 부분도 많았다. 게다가, 작가님의 다양한 예시 덕분에 인상 깊었던 부분들이 정말 많아서 읽는 내내 참 재미있었다는 기억이 있다.

 

동료들에게도 추천해주고픈 <프로덕트 오너>

 

 

'이런 것까지 신경 쓰는구나!'

프롤로그 첫 예시부터 참 기억에 남는다. 고객 니즈 충족에서 더 나아간, 고객감동의 순간, 좋은 서비스라는 각인효과가 나타난다.

 

차량 번호와 종류만 보여주는 게 아니라, 지도상의 차량을 나타내는 아이콘의 색상조차 실제 자동차의 것과 똑같이 반영되어 있었다.
'이런 것까지 신경 쓰는구나!'
친구는 우버라는 서비스를 사용하는 그 순간, 감동을 느꼈던 것이다. 단순히 요청한 차량을 신속하게 보내주는 것에서 멈추지 않고, 사용자가 차량을 조금이라도 더 잘 인식할 수 있도록 색상까지 바꿔준 그 섬세함에 놀라움과 고마움, 그리고 즐거움을 동시에 느꼈다.
감동을 느끼는 순간, 그 서비스는 고객의 기억에 깊이 새겨진다. 우버는 고객이 필요하다고 느끼기도 전에 이미 편리함을 제공했다.
(pp.10~11)

 

이 부분을 읽으며, 서비스 기획자로서 고객에게 서비스를 통한 감동을 전하고 싶다는 생각이 더욱 강렬해졌다. 그리고 나의 서비스를 통해 고객감동을 전달했던 경험이 있는가? 라는 자문의 시간을 가질 수 있었다. 고객감동을 위해서는 유저와 유저환경에 대한 더욱 세밀한 관찰과 분석, 그리고 인사이트가 필요할 것이다. 이전에 CRM 시스템 기획 시, CS팀 직원들의 업무를 직접 관찰하고 인터뷰하며 니즈를 충족해나갔던 경험이 있다. 레포를 형성하며 그들의 추상적인 니즈를 구체화하여 반영해주었고, 그 덕분에 항상 고맙다는 이야기를 들었던 좋은 기억이 있다. 앞으로는 더욱 많은 사람들에게 편리·재미·유용함을 제공하는 서비스를 만들어 나가고 싶은데.. 정성적인 부분 뿐만 아니라 정량적인 데이터 분석을 통한 서비스 기획의 필요성에 대해 생각해볼 수 있었던 기회였다. (물론 데이터에는 정성적인 데이터도 있지만, 난이도 측면에서 정량적 데이터 분석 먼저 접근해나갈 필요가 있다고 본다. ^_^) 개인적으로 데이터분석 자격증 공부 조금, 생활코딩을 통한 머신러닝 공부 조금, 블로그 분석을 위한 GA 공부 조금.. 작심삼일 공부라 기초적인 부분만 조금씩 건드리고 있는데, 언제든 데이터 분석을 통한 실무를 진행할 수 있도록 미리미리 대비해야겠다는 다짐을 또 한 번 해본다.

 

눈길을 끄는 파트가 정말 많았지만, 그 중에서 또 한 가지 기록으로 남기고 싶은 부분이 있다. PO 채용 관련한 부분이다. 첫 회사에 4년 넘게 재직하면서, 항상 우물한 개구리가 되지 않기 위해 여러 채널로 다양한 정보를 받아들이고자 노력하고 있다. 하지만 직접 경험과 건너 들은 간접 경험은 다르기 때문에, 항상 뒤쳐짐에 대한 불안감과 긴장감이 있다. 그래서 외부 소식에 대한 관심이 매우 많다.

 

"이력서는 잘 읽어봤습니다. 먼저 가장 최근에 하고 계신 업무에 대해 간략하게 소개해주시면, 그것에 대한 질문을 드리며 대화를 이어나가고자 합니다. ···(중략)···
그럼 대화 초반으로 잠시 되돌아 가볼게요. 회사의 목표를 간략하게 언급하셨는데, 책임지신 플랫폼의 구체적인 목적은 무엇이었나요? 달성 여부는 어떻게 판단하셨죠?"
어떤 상황에서 무엇을 책임졌는지 충분히 이해하게 되면, 나는 딥다이빙(Deep-Diving)을 시작한다. 깊숙이 파고들면서, 지원자가 여러 가지 결정을 왜, 어떻게 내렸는지 이해하기 위해서다. 일단 지원자가 책임진 프로덕트가 어떤 고객을 위해 무슨 가치를 제공하고 있는지 알고 있어야 한다. ··· 자신이 맡은 프로덕트가 회사 전체의 목표에 어떤 역할을 하고 있는지 알고 있어야 한다. 회사 전체에 대한 넓은 시각을 가지고, 고객 중심적인 사고방식을 통해 성공 지표를 설정해본 경험이 있는지 확인하는 것이 중요하기 때문이다.
(pp.288~294)

 

최근에 진행했던 프로젝트 중, 가장 자신있는 프로젝트가 무엇이었을까 생각해보았다. 원체 모든 것을 다 열심히 완벽하게 하려는 성격 덕분에(?) 뾰족한 하나의 답이 떠오르지 않는다. 몇몇 프로젝트가 머릿속에 떠오르는데, 이것이 성공적인 프로젝트였다는 것을 객관적으로 표현하기에는 아쉬운 부분들이 있다. 개인적으로는 목표 수치화와 이를 통한 목표 달성 정도를 체크해보고 싶은데... 보수적인 기업문화로 인해 데이터에 대한 접근이 어렵다보니 여러 가지 아쉬움이 있다.

 

PO 면접에서 딥다이빙할 때 물어볼 수 있는 질문의 예는 다음과 같다.
질문1: 책임진 프로덕트의 고객은 누구인가요? (내·외부 고객 유형 충분히 인지)
질문2: 과연 그 고객뿐인가요? (고객 세분화)
질문3: 만약 그 두 가지 고객 중 하나만 우선적으로 택해야 한다면, 누구에게 집중하실 건가요? (우선순위 기준 - 전략적·거시적 사고)
질문4: 설명하신 방식을 더 간소하게 구현하려면 어떻게 할 수 있을까요? (개발 조직과의 협업을 위한 기술적 이해도)

 

면접의 딥다이빙 질문들은 프로젝트를 진행하며 항상 생각하는 내용들이다. 그러나 프로젝트 기간동안 비교적 길게 생각해본 후 답을 도출해내는 것과, 면접에서 즉석으로 답을 설명해내는 것이 동일할까? 즉석에서 어떠한 문제에 맞닥뜨릴지라도 가장 알맞은 정답을 도출해낼 수 있도록 스스로를 더욱 단련해야겠다는 생각이 들었다.

 

이제 마지막 단계로 케이스(Case)를 하나 제시한다. 특정 상황을 가정해보며 문제를 해결하는 능력을 검증해보는 절차다. ··· 정말 뛰어난 지원자라면, 이 질문에서 '만족'이라는 단어를 포착한다. ··· 단순히 가장 잘 팔리는 베스트셀링 상품을 상단에 노출하는 게 아니란 사실을 인지하고 문제를 푼다. 만족이라는 단어 하나 때문에, 이 케이스는 개인화 영역까지 포함한다. ··· 고객에 대한 데이터와 상품에 대한 데이터로 구분 가능하다. 고객을 이해한 후, 그에 맞는 상품을 제시해야 하기 때문이다. 각각에 대한 데이터를 어떤 구조로 나눠서 활용할지 고민해보는 지원자는 드물다. ··· 가장 이상적인 지원자는, 이런저런 구현 방법을 설명한 다음 그 모든 절차가 정말 성공적인지 검증하는 방법까지 제시하는 자다. 스스로 "정말 이게 그 고객에게 만족스러웠을까?" ···
케이스를 제시한 이유는 주어진 문제를 처음부터 끝까지 풀어보는 과정을 확인하기 위해서다. 정답은 없다. 프로덕트를 구현하는 방법은 다양하기 때문이다. 문제를 제대로 파악하고, 주어진 자원이 무엇인지 고민해본 다음, 로직을 짜본 후, 프로덕트를 어떻게 구현할지 설명하고, 검증하는 절차까지 고려해야 한다.
(pp.292~294)

 

문제상황의 포인트를 정확하게 짚어내고, 문제 해결을 위해 가장 적합한 데이터 활용과 로직을 만들고, 그것이 유저에게 최고의 만족감을 주었는지 평가하고... 스스로를 되돌아보는 시간이었다. 문제상황 파악과 해결방법에 대해서는 어느정도 자신감이 있는데, 현재 R&R 및 업무 Flow 구조상 평가부분이 마케팅 측에 위임되어 있다보니 아쉬움이 크다. 계속적으로 데이터와 평가 부분에 대한 아쉬움이 남는데, 구조적으로 충족하기 어려운 부분은 개인적으로 빠르게 대비하고 또 다른 방안을 생각해 보아야겠다.

 

 

서비스 기획자로서의 갈증을 채워주어 정말 반가웠던, 재미와 유익함을 모두 담은 <프로덕트 오너>.

많은 경험담으로 구성되어 있어, 작가님의 경력이나 나이가 굉장히(?) 많을 줄 알았다. 그런데 김성한 작가님이 몇 살 차이나지 않는 또래라는 사실에 적지않은 충격과 자극이 있었다. 길지 않은 커리어경력을 빼곡하게 방향성 있게 열심히 채워온 작가님에게 존경·부러움이라는 감정이 들었고, 나의 커리어에 대한 깊은 고민과 생각을 할 수 있었던 기회였다. 조만간 그 정답과 방향성을 찾을 수 있어야겠다. 

 

 

태양과 구름이 어우러진 사진으로 마무-으리.

 

 

 

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